在刚过去的三八节，以淘宝生活节、京东蝴蝶节、窝窝商城女人节为代表的电商促销活动引发了2014年第一轮电商大战。随着订单的暴增，客服的服务质量直接影响着用户的购物体验。

　　窝窝团客服中心的陈静在3月8日当天接到的咨询量是平时的10倍，有客户咨询活动相关规则的、有咨询商家信息的、有反映物流问题的，也有客户一上来就破口大骂的。“就算客户再怎么骂，我们也要保持耐心亲切的态度，这是客服人的‘军规’。有一位女士三八当天订的一家湘菜馆三人套餐，由于没有看清活动细则是节假日需要电话预定，到店却不能用餐，一上来不听解释就吵。我先听她讲，给她致歉让她平静下来，第一时间给客户退了款，并给这位女士推荐了附近的一家口碑不错并且不需要预约的湘菜馆，这位女士和家人同意重新下单并前往。不管遇到什么样复杂的问题，除了真诚的态度，还需要灵活为客户解决问题。”这位20出头的小姑娘对记者表示。

　对于电商企业来说，良好、专业的客户服务就日常运营中非常重要的一环，也是消费者认知企业品牌的一个重要指标。

　　3月11日，由北京电子商务协会主办的“2013电商客服”评选活动中，京东、小米、亚马逊、窝窝团、乐蜂网、当当网等10家的电商企业荣获“2013电商好客服明星团队奖”、“2013电商好客服特色服务奖”等奖项。

　　北京市电子商务协会副会长林亚认为，客服人员是电商企业中最了解消费者的群体。电商客服未来的发展方向将会是员工高素质、高学历化。为了提升电商客服能力，推动电商行业服务水平和质量整体提升，我们主办了“2013电好客服”评选活动。

　　波士顿咨询公司报告称，中国的电子商务市场已名列全球第二，并将在2015年超过美国成为世界第一，网络消费者数量将激增至3.29亿人，网络消费支出将达两万亿元以上。
电商改变了我们的购物习惯，鼠标一点，就可以货比三家；足不出户，就可以随时下单。消费者在网购过程中寻找的是一种“感觉”，这种感觉由产品的价值感和价格的便宜和消费的愉悦组成，不仅能加快交易的过程，还会增加品牌的忠诚度和以此带来的口碑效应。

　　同时，有互联网专业人士指出，相比实物电商，以团购为代表的生活服务电商对客服质量的要求更高。由于这些商家提供的是餐饮、娱乐、保健等无形的服务，消费者对商家的服务体验并没有标准可循，团购网站成为了协调与消费者与商户关系的桥梁。一旦消费者出现各种服务问题，就会向电商平台投诉，所以这些第三方平台一方面要代表消费者的利益帮助消费者维权，另一方面不断督促商家服务的提升。目前，大多数生活服务电商已经开通了点评系统，也成为了消费者在线维权和监督商家服务的一个有效窗口。

　　作为本次“电商好客服”的获奖企业，窝窝团客服负责人张先生表示，团购链接了商家和消费者，我们的客服有专业的人员分别负责服务于消费者、商家关系，借助技术手段，专业流程，培训方式，提供多种网络、电话、线下等多渠道多方式的服务，全年服务量超过上千万人次，7X24小时的服务更是行业唯一一家。“我们的客服人员正在向“全能”方向发展，售前客户的犹豫不决，售中客户的严格要求以及售后客户的后续需求，以及对于合作商户督促改进服务等，好的客服都需要能及时为消费者解决。”

中国的电商同质化相对比较严重，之前往往只能靠价格战来赢得市场份额。同时，今年的3.15将是新消法的正式实施，新的规定将进一步提高对各家企业的要求。面对越来越激烈的竞争，以及电商服务的复杂多样化，如何在客户服务上做文章“加强内涵”，成为电商企业差异化竞争的关键之一。销售是把客户拿下，而服务则是把用户留下，可以说未来电子商务行业，一定是善服务者得天下。除了更具竞争力的产品外，如何提高用户体验及服务，将会是行业一个重要的课题。