知识就是力量

 

    知识管理是指通过对组织内知识及相关无形资产的审计、获取、生产、吸收应用和保护等过程的系统管理。良好的知识管理可以提高组织创新能力、增强组织核心竞争力和实现组织可持续发展的目的。香港大学SPACE中国商业学院管理与创新中心高级课程主任黄彩屏老师指出，知识管理的主要流程包括创造、收集、组织、应用、存档和删除，这是知识的一次生命周期。企业在工作流程中有许多不同类型的知识，知识管理最初便是存储与吸收。随后，这些吸收而来的知识需要被存入知识库，便于使用者找寻。接下来就可以对知识进行管理，通过既有的知识帮助企业发展。最后，当知识已开始过时陈旧，便需将之删除，更替新的知识，往复循环。

 

    小钱办大事 

 

    在论及知识管理系统的建立时，香港大学SPACE中国商业学院管理与创新中心高级课程黄彩屏老师带动听众们进行了一场分组案例探讨。黄老师首先给出一个情景：一家从事ERP软件服务的跨国企业正面临两个问题，首先，他们收到许多顾客投诉，抱怨他们的产品质量；其次，这家跨国企业在欧洲、美国、加拿大、中国、澳大利亚等地区均有分支，不同地区的顾客经常咨询同一个问题，企业顾问在解答时往往从事重复劳动，资源浪费现象严重。进而，黄彩屏老师提出了问题：如何改善服务质量？如何提升服务效率？如何从整合实效管理的角度来进行管理？如何用小钱办大事？在两个小组代表讲述了本组观点之后，黄彩屏老师综合听众意见，将最佳方案梳理并完善出来。其实，这家企业需要建立一个行之有效的知识管理系统，进而最大限度整合企业无形资产。

 

    香港大学SPACE中国商业学院管理与创新中心课程黄彩屏老师指出，知识管理系统的建立首先需要一个服务系统和一个知识系统，服务系统的功用主要是平台作用，比如将企业在咨询过程中遇到的客户问题加以编号，对问题严重程度进行分类，将问题分配到相应的顾问负责，等等。而知识系统的功用便是提供核心内容，需要引入企业顾问，令他们在系统中输入知识，形成知识循环与补充。

 

    三招推动知识管理系统的运用

 

    知识管理系统初步建立之后，要想在整个企业中正常运作流转，还需要从三个主要维度加以推动。

 

    首先是组织特性上，企业要营造鼓励学习与分享的文化。有些企业要求员工每年参加一些学习机会，每年组织员工进入高校学习管理、财务、系统等等相关知识，鼓励企业学习文化，在这种氛围下的员工相对开放，也更愿意进行知识共享，在效率改善及业绩上也会更为出色。此外，在进行知识管理过程中还要多加沟通，将这套管理体系的优点传递出去，阐明它将对员工及公司产生何种改变与好处，进而得到公司上下的理解与认同。第三，还需在企业内部营造知识共享的文化氛围，推动员工积极进行知识分享。

 

    其次，在推动知识管理过程中，高管的支持与承诺是非常重要的。黄彩屏老师强调，组织文化的改变是很难的，因为这涉及到改变员工的思维方式与价值观问题，如果一个企业并没有很好的分享文化，那么在项目开始之前，高管一定要全力支持。

 

    再次是系统本身的管理。比如设立相应的激励制度与管理团队，对于积极分享的员工进行一定奖赏，鼓励其多分享自己的知识。此外还需设置管理团队，对系统进行监控，对知识分享内容进行把关。

 

   中小企业也可活用知识管理系统

 

    通过这样一个案例分析，知识管理系统对于企业的重要性一目了然。一个跨国企业可以利用它的知识管理系统成功为各地分公司提升内在价值，透过这个系统强化知识分享，提升员工工作满意度、客户满意度，减少以营运成本，进而使工作更有效率并完善业务流程。

 

    同时，黄彩屏老师还强调，不仅仅是跨国企业需要设置知识管理系统，中小企业更需要通过这样一个系统来管理知识，提升企业核心竞争力，接受顾客反馈。黄彩屏老师举出一个名为“忧郁小王子之路”的抑郁症网站，这个网站是香港大学制作的小成本网站，曾经获得许多奖项。它的整个结构非常类似一个知识管理系统，有许多模块，欢迎人们在其中进行分享。访客在进入网站之后，如果想了解抑郁症基本知识，就可打开“想知门”，浏览具体相关问题，获取自己所希望的知识。访客还可以做自我评测，还可以在分享圈中请教老师专业问题，还可以在爱心门中献出自己的爱心，将小卡片寄给患有抑郁症的人。网站整体设计活泼可爱，有蓝色天空、爱心、邮局，还有一个个小门，每每点进去，就仿佛在轻轻叩击抑郁小王子的心门。相比之下，内地关于抑郁症的网页仅是在网站上放置心理学专家的专业分析，看起来枯燥乏味，对于这样微妙的情绪病而言，使用知识管理系统进行知识交互分享，是更柔和的做法，带有更多互动、支持与鼓励。

 

    对于中小企业而言，也可多采用类似的互动形式，将重要知识置于知识管理系统中，一方面可以更切实了解顾客需求，另一方面也可通过此系统助力企业整合实效管理，有效运用企业无形资产提升内在价值及核心竞争力。

 

    黄老师指出， 从技术层面建立知识管理系统不难，但难在如何从整合实效管理的角度出发，形成跨部门协作发挥其真正的功用，从而提升整体实效管理效能。整合实效管理是近年来新兴的高等管理教育哲学，香港大学SPACE中国商业学院整合实效管理研究生课程首次将这一理念带到中国内地。课程包含整合管理和实效管理两大知识型经济中必备的管理精髓，重在开拓学员的国际视野，通过不同思维模式的学习，助其推动企业创新和变革。课程的一大特色是把企业真实情境还原在课堂之中，协助学员提炼核心管理素质、加强整合管理能力及提高实战应用效益，从而成为中国未来发展所需的高效实用管理人员。

 

    关于香港大学SPACE中国商业学院：

 

    香港大学SPACE学院是香港大学的直属学院，也是香港大学兑现终身学习使命的机构，已有50多年历史，是香港地区最早的商业管理教育实践者。在它的推动下，香港社会以主动学习的“进修”为荣，不管是香港本地的大学毕业生，还是负笈海外的留学生，不管是初入职场的菜鸟，还是久经锤炼的专业领袖，都会在职业发展过程中都会选择到香港大学SPACE中国商业学院继续进修，补充最新的知识能量。香港大学SPACE中国商业学院是为内地培养创新型和具国际观的专业及管理领袖而设立，是香港大学践行「为中国而立」创校，校纲的实际举措，也是香港大学中国发展战略的重要内容。在近十多年的实践中，为内地培养了5,000多名拥有出众战略思维、深厚专业功底和国际视野的复合型高级管理人才，并形成了独树一帜的“专业（Professional）、实用（Practical）、前瞻（Prospective）、实效（Problem-solving）”的办学特色。