近年来，网络购物逐渐成为人们消费的新方向，电商销售额也正在呈爆发态增长，今年一季度全国电子商务交易额达到2.4万亿元，而业界普遍认为电商市场仍有巨大的增长空间。为在这一领域赢得更多的消费者、占据更大的市场份额，几大电商平台不断抛出“史上最低价”、“放血价”、“跳楼价”来吸引消费者眼球。但在历经多次价格战的洗礼之后，消费者已经逐渐回归理性，在这样的情境下，如何赢得消费者的青睐，成为摆在电商企业面前的一道新难题。

　　在其他电商平台仍沉溺于价格战的时候，久经阵仗的国美在线则选择了理智的服务战，自7月1日起正式推出“最强会员月”活动，致力于全面提升会员服务，为消费者打造满意的购物体验。

　　会员活动日常化 倾情回馈消费者

　　日前，国美在线面向8000万会员展开了“国人最红”回馈活动，6月14日-29日期间，凡是国美会员(含国美在线会员、国美门店及库巴网会员)，登陆国美在线即可参加“国人最红0元抽奖“、”国人晒单我最红“、”国人分享我最红“等系列活动，共享ipad mini、32寸彩电以及百万红券等优质好礼，这场真正送实惠的活动让国美会员争先恐后的加入到“最红国人”的阵营当中来。

　　“寻找最红国人”活动目前渐进尾声，但国美在线的会员回馈活动仍将继续。国美在线高级副总裁彭亮透露：“国美在线一直致力于为消费者提供更加优质的购物体验，国人最红活动只是打响了国美在线深化会员服务的第一枪，我们会将其作为一个长期的工程持续建设，在到来的7月份被定义为2013年最强会员月中，我们会紧紧围绕用户需求推出更多的优质会员服务活动，让会员享受到切实利益。”

　　业内人士认为，将会员活动日常化是国美在线从价格战向服务战转型过程中打出的一张好牌，电商平台胜负之争的决定权掌握在消费者手中，更确切的说是核心会员决定着各大电商的盛衰。用户增长红利时代已经过去，未来，谁能够把游走于各个电商平台上的买家聚在自己平台上，那才是真正的赢家，国美在线将会员活动日常化，让会员无论何时均能享受到尊贵礼遇，这对提升其会员忠诚度将起到十分重要的作用。

　　沟通机制畅通化 提升服务响应速度

　　面对众多电商平台，消费者购物时如何选择?据调查显示，超过九成消费者表示十分在意购物过程中电商平台服务响应的速度以及沟通机制是否顺畅。国美在线深知这一点，在其构建全方位客户服务体系的构想中，将提升服务响应速度、加强沟通机制的畅通列为工作的首要目标。

　　为保障客户服务质量，国美在线首先建立了自己的线上运营系统，拥有自己的聊天客服软件和CSC软件，保障用户提问可以得到及时受理，并注重提升受理过程中的接通率。其次，国美在线还组建了近千人的专业坐席团队，来进行处理服务。在退换货环节，要求处理人员在第一时间将情况及时汇报，确保用户诉求落地。

　　此外，国美在线对员工日常工作、商家落地、业务咨询、互联网客服等问题进行有针对性的培训，着力打造出稳定、高效、优秀的服务团队，确保用户的每一次咨询都得到及时、专业、准确的回答。这些举措有效提升服务响应速度、确保了沟通机制的畅通。

　　物流配送飞速化 打造极致体验

　　消费者下单后，如果货物无法及时送达，那么电商平台在价格及服务上所做的努力就会大打折扣。在此前的电商大促中，频频出现“爆仓”现象，快递变成“慢递”让很多消费者心有余悸，电商物流配送能力的强弱直接影响着消费者的购物体验。

　　目前，国美在线在全国一、二、三线城市全部实现大家电本地化配送，在全国县级以上城市均具备配送能力，这是目前行业中罕有的网购大家电能够实现本地化快速送达的电商平台，亦是全国物流配送覆盖范围最广的电商企业。

　　彭亮表示，自国美在线全新整合以来，目前已经达成采购共享、物流共享、数据共享、服务共享，这四大体系的充分融合，通过提供最优质的产品和最贴心的服务，为消费者打造极致购物体验。

　　电子商务市场发展至今日，面对回归理性消费者，各大电商只有摒弃那些花哨的“噱头”，带给消费者实在的优惠让利和优质的服务体验，才能最终赢得消费者的信任。电商观察人士表示，国美在线通过对日常会员活动、物流配送、服务响应速度、沟通机制等全方位升级，致力于打造真正符合会员利益的服务体系，这将是其在未来电商服务大战中立足的核心竞争力。