随着银行卡发卡量的突飞猛进，用卡安全问题也日益突出，盗刷案件并不鲜见，不过，拥有百年金字招牌的中行对于其持卡人遭盗刷后的态度及处理方式仍让人意外。遭遇盗刷的持卡人在财产受到侵犯、信誉受到质疑的同时，还要承受来自中行员工的漠视、推诿。为此，我们在记者的调查见报同时配发致中行董事长肖钢的一封信，希望中行客户和我们的呼吁能得到回应。

　　身在异国他乡，信用卡并未离身却被在国内网站盗刷逾5万元。日前，在英国求学的小金就遭遇了这场离奇的盗刷，其持有的中国银行（简称“中行”）信用卡在4月25日中午被人在某电子商城购买了价值50215元的电子产品。

　　不过，与遭盗刷的过程相比，小金及家人在此后与中行的沟通更令其疑窦重生，从银行消费短信无端被关闭银行却称“不知道”，到银行主动通知消费异常却未冻结交易，从指示持卡人自行调查，再到采用“拖字诀”直至保持沉默。案发近一个月，小金依然未得到银行任何说法。

　　银行主动提示消费异常

　　4月26日下午5点半左右，身在英国求学的小金突然接到妈妈从上海打来的电话。“妈妈问我，昨天有没有使用信用卡消费4笔，但我昨天根本没用过卡。”不过妈妈的询问令小金想起，25日晚上（英国时间，北京时间为26日上午9点39分），自己收到过来自中行的短信，称自己的信用卡被冻结。“我只是觉得莫名其妙，但因我的卡是妈妈的附属卡，所以当时也没多想。”

　　据金妈妈回忆，4月26日上午9点多，她接到中行信用卡客服的电话，询问其是否知道附属卡昨天有4笔大额消费。因为女儿在英国已入睡，金妈妈一时无法确认，中行方面就表示，其可之后询问附属卡主，并称“为谨慎起见，我们已冻结了这张附属卡”。等到下午5点多，估算着小金起床之后，金妈妈才与女儿取得联系，两人一对账才发现可能是卡被盗刷了。

　　随后，金妈妈立即致电中行信用卡客服，明确表示25日附属卡的4笔大额消费非本人消费。“对方说知道了，但现在已是下班时间，他们会先记录，并建议我明天白天再打一下他们的电话，由争议部门处理。”27日上午，金妈妈再次致电中行信用卡客服，并质疑大额消费在消费当时为何没有询问卡主，交易后也未发短信通知。对于疑问，客服人员一方面表示并不清楚具体情况，并让其耐心等待追查结果，另一方面则强调，“如果下个月账单上出现这4笔交易，你必须先付清欠款，否则会影响信用记录。”

　　3笔交易网购电子产品

　　27日下午，金妈妈再次接到中行信用卡中心一位宋女士的电话，对方表示自己为争议部门的员工，负责这起案件。“她告诉我，从明细上看，3笔人民币已经划付成功，1笔美金还在划付过程中。3笔人民币消费分别是19552元、15999元、14664元，通过汇付数据完成交易，交易时间集中在4月25号的11点到13点之间。”宋女士同时建议她自己去联系汇付数据询问情况，还说客户自己问，要比他们（银行）问更快。

　　随后的调查过程几乎都是金妈妈自己完成的，在银行与支付平台、商户之间折腾了多次才查清情况。根据银行唯一提供的授权号，金妈妈在汇付数据查出这3笔消费都是在某电子商城上完成的，并根据汇付提供的3笔消费的订单号，再联系上该商城进行查询。

　　最终结果显示：这3笔交易是用两个人的名字完成的，而送货地址全部是广州。“19552元订单，买了4部苹果4S手机，送到广州市番禺区市桥东环路435号，收货人为陶秀孟；另外15999元和14664元的订单，收货人都是郑翼东，地址是广州市海珠区恒信路132号，分别买了1个佳能镜头和3部苹果4S手机。”金妈妈向商城客服说明情况，并询问对方是否可以冻结订单，“但他们说前一天（26日）已经配货成功了。”

　　根据以上信息，新快报记者随后走访了上述交易的送货地址，却发现其中颇有蹊跷。记者发现，4部苹果4S手机被送往广州市番禺区市桥东环路435号，而该地址却名为“银辉俱乐部”，而在另外两个订单的送货地址广州市海珠区恒信路132号，记者却发现是一栋公寓楼，但送货地址上并未注明具体单元号，无从查找。在上述两个地址，记者都尝试拨打订单上收货人的电话，但均已关机。

　　疑点重重中行不回应

　　几日奔波，小金及家人都将自己询问到的情况反馈给了中行，但苦等的调查结论却自此没了下文。

　　“银行现在根本不理我们，也无任何说法，打电话过去就说‘记录下来了’、‘知道了’。”虽然中行一直没有任何说法，但金妈妈和女儿在与银行、支付平台及商户的联系中发现了诸多疑点，而银行在其中的做法也令人不解。

　　疑问　1

　　大额消费为何没有短信通知？

　　小金表示，虽然此前其开通了短信提示交易功能，但上述4笔消费都没有收到短信通知，最终造成其错失第一时间发现卡遭盗刷的机会。“我的短信提示交易功能是怎么被取消的，中行争议组的宋女士表示她只能看到（短信）提示状态是关闭的，但也不知是何时取消，通过什么途径取消的。”小金告诉记者，自己收到的最后一个提示短信是在3月21日，当时她在草莓网消费了300多美元。

　　疑问　2

　　发现异常为何不立即联系客户？

　　据银行提供的信息，3笔成功的人民币交易时间分别是4月25日12：25、11：25、11：17，但金妈妈却在26日上午9点多方接到中行信用卡的客服电话，告知附属卡交易异常，同时小金收到卡片遭冻结的短信。“为什么银行在发现可疑交易22小时后才给我电话？一直拖到商家已发货，错过最好的终止交易的时间。”小金表示，在沟通中她曾询问宋女士，中行是如何判断可疑交易的，“宋女士说具体怎么判断是风险部门的业务，具体怎么决定、怎么走程序她不清楚，她甚至问我‘不是你自己发现可疑交易打电话来查询的吗’。我问可以帮我转接风险部门吗？她说这是个后台部门，不接受询问。”

　　疑问　3

　　客户告知后银行为何无作为？

　　26日，金妈妈已将交易非持卡人操作的情况通知中行，但银行以下班为由，并未跟进处理。27日上午，金妈妈又主动致电，但直到下午才有相关部门工作人员进行反馈，并要求金妈妈自己向支付平台及商户询问情况。而根据商家向金妈妈反馈的信息，3笔订单是在26日才配货成功的。而早在26日上午就发现交易异常的中行，在冻结信用卡的同时，为何没有及早与商家方面联系，冻结该交易？

　　“银行通知可疑交易的目的，不就是为了确认非本人交易，可以不授权扣款了吗？”小金质疑道。

　　相关信息

　　小金同学银行卡遭盗刷时间表

　　信用卡号：51241280005XXXXX卡种：中国银行万事达信用卡持卡人姓名：金XX

　　关联手机号：13817708XXX(出于保护持卡人信息需要，特隐去部分数字）

　　银行短信通知冻结时间：4月26号早上9时40分,同时，银行客服部门电话询问金妈妈三笔交易是否本人。

　　某商城配送成功日期：4月26号。

　　盗刷详情

　　中行提供的授权号 某商城订单号：204069755

　　19552 元 授 权 号 ：358739； 15999 元，买佳能镜头，姓名：郑

　　15999 元授权号：403067；14664 元 翼东 13719362115 收货地址：广州

　　的授权号：436971。 市海珠区恒信路 132 号

　　消费时间：4 月25 日 11：25

　　某商城订单号：204117086

　　19552 元，买 4 部 4S 苹果手机， 某商城订单号：204071142

　　姓名：陶秀孟 15013389112 14664 元，买苹果4S 手机 3 部，

　　送货地址：广州市番禺区市桥东 姓名：郑翼东 13719362115 收货地

　　环路435 号 址：广州市海珠区恒信路 132 号

　　消费时间：4 月25 日 12：25 消费时间：4 月25 日 11：17

　　黎先生的中行信用卡背后所签的名字与中行争议组工作人员传来的签单复印件上的签名完全不同。

　　银行卡未离身，却被远在广西合浦的超市盗刷4933元，随后来自发卡行中国银行（下称“中行”）的单据显示，消费单上的签名与卡主姓名完全不符。持卡人黎先生多次致电中行，却被拖欠近一年尚未解决，盗刷款项利滚利已增至7195元，而黎先生最近更是收到银行的催收通知书以及律师函。

　　相关案例

　　签名非卡主中行卡仍被盗刷4933元1年未解决被逼还款穗夫妇苦不堪言

　　账单签字姓与名完全不符中行称无责任，刷了卡就过账

　　2011年5月31日18时56分，家住番禺洛溪的市民黎先生收到中行95566发来的短信，通知其持有的尾号为“7673”的长城卡消费了4933元。而此时黎先生的信用卡并未离身，于是致电中行客服中心，告知该笔消费非本人所为，并要求马上冻结。当日19时29分，黎先生再次收到客服中心的短信，提示已冻结成功，客服人员表示要黎先生等通知，并承诺45日内出处理结果。

　　此后，中行信用卡争议组联系黎先生，要求其填写文件并传真回去。2011年8月2日，黎先生收到“争议组4号”发来的消费单，单上显示的签名是“谢文”，而消费地点更是远在广西合浦县的某一超市。

　　黎先生再致电中行客服中心，客服中心表示，不管签什么名，只要卡一刷，银行就过帐给商户，如果有问题的话，可以控告商户，银行是没有责任的。

　　近1年中行未再主动联系被盗刷款已滚至7195元

　　然而，两个月过去了，黎先生还是没有收到中行关于处理结果的实质性进展信息。黎先生为此致电客服中心，工作人员要其继续等待，但此笔消费欠下的款项要尽快还清，否则影响个人的征信记录。

　　黎先生表示，属于自己刷卡消费的款项当然有责任还，但明显不是自己消费的欠款却要求自己埋单没有道理。发生盗刷当月的账单显示：当月总额为9763元，减去盗刷的4933元，属于黎先生自己消费的为4830元，黎先生在2011年8月25日按此金额多还了10元，即还款4840元。

　　然而，每月定时寄来的账单和发来的短信提醒却显示，信用卡账单金额在不断增大，最新的数字，此笔被盗刷的4933元加上利息和滞纳金，已经达到7195元。黎先生说，正常还款后自己多次致电中行客服中心，但客服中心每次都是重复要求其继续等通知，就这样，近1年过去了。黎先生表示，客服中心人员不仅始终不说明此笔款项的性质是否属于盗刷，也不说明已形成的2262元以及在不断扩大的利息和滞纳金由谁来负责。中行争议组人员也不再联系黎先生，而黎先生又没有该行“争议组4号”的联系方式，不得不被动等待结果。

　　法律文件接踵而至

　　追完老公追老婆

　　尽管卡已被冻结，款项如何处理也无结果，但中行的催缴款动作倒是一直没有停止，不断发来信用卡账单、提醒短信和直接电话。“我的名字和信用卡签名是黎××，银行传来的消费单签名为‘谢文’，如此简单的鉴别，中行到现在没查清是谁的责任，反倒不停骚扰我。”在新快报记者面前，黎先生异常愤怒。更令黎先生愤怒的是，自己不断催促无果，却在今年2月19日，等来一封来自中行广东省分行银行卡部寄来的《上门催收通知书》，主要内容为：“请你收到通知书后5天内到附近中行网点还清所欠款项。如再拖欠，我行将依法律途径收回欠款。”

　　与此同时，有自称是律师的人在用威胁的语气致电催黎先生夫妇还款未果后，竟在今年4月23日发律师函给黎先生的太太何小姐，律师函中还将诸如“在媒体曝光、申请法院强制执行、向公安机关报案抓人”等一些措施予以加粗字体显示。何小姐表示：“可能是自己持有的附属卡未被冻结的原因。”

　　黎先生已在今年5月5日到附近派出所登记报案，何小姐则表示，除了担心要承担不断膨胀的账单外，是否会留下不良征信记录更令自己担心。对于中行的拖延处理已没有信心，准备向律师咨询，希望通过司法途径解决盗刷带来的困扰。

　　致中国银行肖钢董事长的公开信

　　肖钢董事长：

　　您好！

　　作为如今国内唯一一家“百年老店”的银行掌门人，作为曾在人行广东分行担任过行长的您，想必会很忙。作为广东的地方媒体，或许我们本不该为一起信用卡被盗刷的事件打扰您，但当您看到这封公开信时，贵行两位持卡人已为她们被盗刷的50215元担忧了近一个月。而作为媒体，在陪同这两位持卡人一同调查该被盗刷事件的20多天里，也发现无论是客户、媒体乃至投资者，在中国银行面前都显得如此渺小。

　　确实，50215元，对于总资产已达到12万亿元的中行来说，是微不足道的，但我们认为，中行能打造出今天这块百年金字招牌，也不会忽视任何一个细节吧。

　　说说近一个月与中行联系的过程中我们的感受吧。最大感触就是，中行真的很神秘，像个保密局。

　　4月26日，中银信用卡持卡人小金被通知信用卡因异常消费遭冻结，4月28日，身在英国的她求助于新快报。记者在5月3日向中行广东省分行发送了第一份采访提纲。5月4日，广东省分行表示，由于是在上海开的卡，且作为分行没有权限查询信用卡信息，要求我们直接联系中行总行，但只能提供电话，而不能提供具体联系人员姓名。

　　随后，记者通过该电话联系中行总行品牌部门，一位在记者多次询问后也不愿告知姓名、手机、邮箱，最终自称姓陈的女士在电话中回复，虽然其工作职责是媒体事务，但主要负责中央级媒体，新快报作为地方媒体，如果有采访需求，需通过所在地分行递交采访提纲给总行或相关业务部门。

　　当日下午，按总行的意思，记者再次联系广东省分行，告知中行的意见后，再将采访提纲传至广东省分行，并按后者要求在提纲抬头特别注明“请转交中行总行及信用卡中心”的字样。

　　随后，记者分别在5月7日、9日、14日、15日、16日与广东省分行联系，询问总行方面对采访提纲的回复。在多次让记者等待之后，广东省分行工作人员15日向记者坦言，目前并未将提纲转递交总行，但强调“会尽力不让记者难做”。17日，此前一直表示对此事无调查权限的广东省分行突然向新快报发来一份采访回复，该份1500余字的回复函中，除了第一条简单回答了该持卡人目前没有开通短信通知之后，近1200字的篇幅用于强调客户自身的用卡安全注意事项。18日，记者再次尝试与总行联系，但多次拨打此前联系的品牌部直线电话均无人接听。

　　随后，记者试图以投资者身份与中行证券事务代表或董秘办取得联系，却发现此路更是“不通”。

　　根据中行最新一季报中披露的投资者联系电话，记者使用多部手机拨打该电话，都处于无法接通状态；随后再拨打中行总机，但接线员表示其转接目录中并无证券部门，且必须实名转接。若转接董秘办，则需提供联系人的全名，但当记者报出中行董秘张秉训的名字后，接线员却表示该同志不能转接。

　　于是，我们困惑了。

　　没有人愿意透露最直接、最畅顺的联系方式，作为上市公司，报表中公布给投资者的联系电话也是形同虚设，没有全名电话不能转，但问姓名你又不愿意透露。最后报了董秘全名还是不能转接。

　　再看程序方面，总分行上下级之间推来推去、不同业务部门之间推来推去。这一切的背后，究竟是程序的不合理还是怕承担责任的问题呢？

　　困惑的同时，我们还是相信，这一切对中行这块金字招牌产生的影响总不会是积极的。这点，您认同吗？

　　我们这么说，是因为就在记者多处碰壁的同时，又接到广州市民黎先生对中行的投诉。同样的遭遇，在长达近1年的时间中，除了每次得到中行“请等待”的回复之外，得到的就是中行的催收函、律师信以及利滚利已至7195元的账单。对比之下，我们更能够理解金小姐在最近1个月中的重重忧虑了。

　　事实上，随着银行卡发卡量的突飞猛进，用卡安全问题也日益突出，盗刷案件并不鲜见。去年以来，新快报也曾调查报道过多起相关案例，陪同受害人与许多银行都曾有过直接采访接触，其中当然也包括几大国有银行。作为曾在人行广东分行担任过行长的您，想必对广东的各家银行都不会陌生。

　　但与其他银行的快速反应和积极调查相比，对于中行，我们不知道用怎样的词语才能表达准确，用“傲慢”吧，似乎太刺眼，用“官僚”吧，似乎也不符合企业的性质。真的是因为业务量过于庞大而拖累了反应速度吗？但以截至2011年末的数据来看，工行银行卡发卡量4.1亿余张，信用卡超7000万张；农行借记卡发行达4.62亿张，信用卡超3100万张；建行借记卡发行3.64亿张，信用卡3225万张。而中行累计发行1.94亿张借记卡，信用卡超过3000万张（内地）。在四大行中，中行的发卡量显然并不是最多的。

　　那么，问题究竟出在哪里呢？

　　记得，保障持卡人用卡安全是中行最强调的工作之一，2011年年报中不乏“运用信用评分卡”、“反欺诈申请评分卡”、“7×24小时全天候交易监控等技术”等大量技术术语。但在高水平安全服务体系下，竟然对于持卡人“信用卡交易短信提示功能何时、如何被关闭”的询问都只能回答“不知道”。

　　我们并没有苛刻到要求任何一家银行的安保系统均达到万无一失的程度，但我们希望，银行能将盗刷事件发生后，如何应急处理、尽职调查、沟通反馈肯定作为衡量其银行卡安全服务的重要标准之一。尤其对于目前国内唯一一家百年老店，并在践行下一个百年辉煌的中行，这样的要求算不算太高？