海尔：发展网络和实体店融合服务

来源：中国经济新闻网　　　　　时间：2012/3/21 9:51:51　　　　　

　　随着互联网时代的来临，消费者的网上服务需求越来越大，具体到家电领域，消费者通过网络实现信息共享、寻求帮助的倾向也越来越明显，基于此，海尔打破传统服务方式，采用“网络＋实体店”虚实融合方式，提升服务水平。　

　　“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？”“我们家里正在装修，想买些家电，但是还不清楚该买什么样的，您能不能推荐一下？”这是发生在网络上的一段对话，消费者王女士正在通过网络向海尔的在线设计师寻求购买家电的帮助。

　　随着互联网时代的来临，消费者的网上服务需求越来越大，具体到家电领域，消费者通过网络实现信息共享、寻求帮助的倾向也越来越明显，基于此，海尔打破传统服务方式，采用“网络＋实体店”虚实融合方式，提升服务水平。

　　“在网上，我一边查看他们的方案库，一边与在线设计师沟通，很快就锁定了自己想买的家电。根据约定，第二天，设计师专门来到我家，实地查看和推荐，很轻松就把最适合我家的家电装修方案定下来了，后面的送货安装也都紧跟着来了，服务又快又好。”谈起海尔的虚实融合服务，准新郎小张深有体会。

　　网络服务的新方式满足了消费者线上的个性化需求，而实体店的一站无忧精致服务则为消费者提供了多重保障。据了解，网上获取消费者的服务需求之后，海尔会在第一时间派人上门服务，不仅提供免费的装修设计服务，在购买过程中还提供免费测甲醛、免费测电、预打孔、预埋管线等更多增值服务，购买完成后还可以延保8年—10年，提供免费移机和免费保养等诸多服务。

　　业内专家表示，互联网时代，服务是获取用户资源、赢得用户青睐的最关键、最有效的渠道。海尔的成套服务创新整合了互联网时代的需求碎片，并充分尊重了网友的消费习惯，为互联网时代企业的服务转型做了有益探索。与此同时，面面俱到、一站到位的服务理念亦将为海尔赢得消费者的认可。

责任编辑：冰心

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