天翼图书：让企业上瘾

来源：新领军　　　　　时间：2012/3/16 11:38:57　　　　　

　　多年来民营书店一直被视为微利行业，在网络书店掀起的“价格战”的冲击下，难抵成本上升及客源分流的民营书店纷纷倒下。而成立于2003年、图书不打折反而还要加收服务费的天翼图书却做到了快速增长，究竟其抓住了哪些曾被忽略的重要资源？　

　　多年来民营书店一直被视为微利行业，在网络书店掀起的“价格战”的冲击下，难抵成本上升及客源分流的民营书店纷纷倒下。而成立于2003年、图书不打折反而还要加收服务费的天翼图书却做到了快速增长，究竟其抓住了哪些曾被忽略的重要资源？

　　中国消费者对价格的异常敏感性，促使网店有了一个井喷式发展的局面，也逼迫民营书店要么走向改革，要么走向灭亡。在变革的局势中，天翼图书选择了“咨询+卖书”的商业模式，将顾客定位于对价格并不敏感的群体，以应对网络书店的低价冲击。

　　天翼图书创始人李月庆首先将这部分人群锁定在了高管层和职业经理人身上。然而一番市场调研后他却发现，尽管高管人士对经管类知识有迫切需求，但繁忙的工作让他们少有时间逛书店。而且，全球每季度有10000余种经管类新书出版，中文经管类图书也有3000—4000种，即便利用网络等现代化搜索工具，都很难准确地选自己所需要的书。于是，李月庆把目光转为既有内部培训需求，又拥有大批量购买能力的企业客户。

　　当一家企业成为天翼图书的会员，天翼图书则为其高管层和职业经理人挑选和提供个性化的书单及图书，同时在书价的基础上加收10%的服务费。然而，面对每个企业不同的个性化需求和经管类庞杂的书品，天翼图书该如何精准服务呢？

　　“我们的工作是充当桥梁和中介。天翼与国内外100多家出版社都有战略合作，可以随时沟通整合图书资讯，通过20家主流商学院书店的销售和全国多家公司的销售反馈，再由出身中欧商学院的专业人士进行选择甄别。每月挑选出20余本、季度100本的经管书单，提供给我们的会员企业。”李月庆表示，这也体现了天翼图书“让专家为经理人选书”的服务理念。

　　再好的商业模式都需要落地执行。天翼图书的有效运转，与其过硬的服务团队密不可分。天翼的客服团队全部都具有硕士以上学历，且完全根据客户的分布进行行业和地域划分，为每位企业会员都配备一个客户服务。客服成员的学历背景及对行业、企业的精细分配，让客服人员与企业会员的沟通更畅通，对会员的需求把握更到位。“正是有了这样的团队，天翼才具有了其他公司无法复制的资源优势。”客服团队一直以来都是李月庆的骄傲。

　　但天翼图书也面临着一些风险。天翼图书为企业会员提供书单，但是企业会员却未必会一定在天翼购买图书，他们很可能会根据书单去选择更便宜的购买渠道。另一方面，天翼图书承担着图书配送服务，没有独立的物流也成为制约其进一步发展的重要问题。

　　“这也是天翼图书未来再次转型的一个优势。”在李月庆看来，未来的书店就是要增加客户的体验才能够生存，而随着电子阅读的发展，并不排除有一天电子书会更多地代替纸质书。到那时没有物流重资产的天翼图书则可以轻装上阵。

责任编辑：冰心

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