网购消费纠纷不断消费者权益受损找网站还是商家

来源：通信信息报　　　　　时间：2010/9/26 11:23:40　　　　　

因网购纠纷预防与解决机制不完备，线下服务不配套造成的消费者网购纠纷事件频出。尽管消费者拥有向相关主管部门、网站、商品服务商等投诉的渠道，但在实际中却因责任不明确遭遇种种困难。建立行业统一的解决机制，完善相关法律法规，才能从根本上保障消费者权益　

消费者网购权益受损找网站还是商家？

　　因网购纠纷预防与解决机制不完备，线下服务不配套造成的消费者网购纠纷事件频出。尽管消费者拥有向相关主管部门、网站、商品服务商等投诉的渠道，但在实际中却因责任不明确遭遇种种困难。建立行业统一的解决机制，完善相关法律法规，才能从根本上保障消费者权益。

　　最近，因为购物网站出售的线下商户消费券失效引发的网购事件频出。消费者拿着在淘宝网上购买的电影兑换券遭影院拒绝，用户在糯米团购的电玩城永久兑换券因电玩城关闭而失效……

　　此前，因为网络购物消费服务产生的纠纷并不少见，但最近频发的事件更侧重于购物网站与线下商户在提供服务上的不协同与不一致，导致消费者利益受损，这暴露出我国目前整体的网购纠纷预防与解决机制还很不完备。建立行业统一的解决机制尤为迫切。

　　购物网站消费纠纷不断

　　从网络购物的交易形式来看，购物网站是产业链的最后一个环节，直接面对消费者。网站背后是众多的厂商或服务提供商，还可能有批发商或中转商。

　　目前网络购物出现的消费者权益纠纷事件，一类是由于购物网站在支付、配送和交易环节的操作不当引起的;还有一类是由于商品或者服务本身的质量与消费者预期不符、服务品质没有保障造成的。一般而言，由后者引起的纠纷牵扯的利益方较多，包括购物网站、厂商/服务商、消费者，也是网络购物中发生纠纷最难解决的部分。由于线上交易的特殊性，网购消费者权益受损的纠纷显得更加棘手。

　　责任归属不明确造成维权难

　　针对这类纠纷，目前可能采取哪些解决方式呢?

　　其一、消费者可以保留相关购买凭证投诉至12315热线，求助消费者协会解决。据消费者协会统计，2010年上半年，互联网服务投诉量同比增长74.6%，位居投诉增幅第四位。

　　其二、消费者可以向购物网站提出赔偿。购物网站是用户直接交易和接触的对象，其交易的订单具有类似合同的效力。

　　其三，消费者可以向商品或服务提供商提出赔偿，因为商家是商品的制造者或服务的最终提供者，也是应该而实际未能为消费者正常提供服务的主体。

　　但是，目前市场上对网站经营者和线下商家在网购售后服务的责任归属上还没有统一的标准。因此，在出现了上述的纠纷后，应该采取哪一种方式去解决最合适?需要追究哪一方的责任最恰当?需要依照何种法律去执行最完备?回答这些问题仍然没有太多可遵循的标准。尤其2010年以来，由于团购网爆炸式发展，团购网站、线下服务商和消费者产生纠纷的可能性进一步增大，未来由于线下服务不配套造成的消费者纠纷事件产生的概率可能会进一步提高。

　　行业需统一解决机制及处理办法

　　中国互联网络信息中心(CNNIC)在网络购物方面的调研也显示，目前消费者对交易后的商家提供的服务满意度最低。2009年只有51.8%的人认为网购的售后服务有保障，认为售后服务全面细致的为55.5%。不能提供等同于线下店面销售等值的售后服务，是影响网民使用网络购物、满意度提升以及再次购买的重要因素。

　　目前，一些购物网站摸索和建立了较成熟的消费者保护机制，主动承担巨额的代价为消费者挽回了损失，但是从整个行业来看，还需要有更加统一的解决机制和处理办法。

　　首先需要抓紧建立网络购物纠纷解决机制，敦促购物网站与线下商家进一步明确售后责任;第二，加快完善网络购物消费者权益保护相关的法律法规建设，将目前一些购物网站实行的有益的消费者保护制度上升到行业标准;第三，要加强宣传，帮助网购用户对售后服务提供的责权知晓，帮助用户掌握解决网购纠纷的方式和手段;另外，可以通过售后质保金、先行赔付等措施，将售后服务纳入网站自身服务体系，通过责任内化来保障用户网购交易后阶段的合法权利。(记者孟凡新)

责任编辑：雅思

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