三星摩托罗拉频遭投诉免费电话变收费

来源：中国企业报－中国企业新闻网　　　　　时间：2010/9/7 9:51:38　　　　　

日前，陆续有来自山东、北京、江西等地的手机消费者向《中国企业报》投诉三星、摩托罗拉两大跨国企业在对待中国消费者时存在“态度傲慢、推诿拖拉、不负责任”问题。　

日前，陆续有来自山东、北京、江西等地的手机消费者向《中国企业报》投诉三星、摩托罗拉两大跨国企业在对待中国消费者时存在“态度傲慢、推诿拖拉、不负责任”问题。

　　记者在随后的调查采访中还发现，摩托罗拉已悄然将800免费服务热线，于2008年变更为400收费服务热线。同时，诺基亚、三星、索尼爱立信、LG等外资企业的服务热线，均为400收费服务电话。且上述服务电话均不是24小时服务热线，只在每天9:00—17:30接待消费者服务咨询。

　　跨国企业的傲慢

在中国上市仅3个多月，在美国创造了上市74天就销售105万部纪录的摩托罗拉智能手机XT702，便遇到了不少中国消费者的投诉。

　　多位消费者向《中国企业报》抱怨，这款被誉为摩托罗拉里程碑的智能手机，综合性能确实不错。但其自带并绑定的一款城际通导航软件，在使用 “一键通”功能时，会弹出一个对话框，要求使用将自身位置信息发到服务中心，如果按“是”就发送，但一按“否”就变成了拨打城际通400收费服务热线。

　　一位丁姓消费者介绍，“我不想将个人位置信息发送，就按‘否’，结果一个月因为这种软件设计上的不合理，‘被消费’了十多块的电话费。”随后，记者拨打了摩托罗拉服务热线，工作人员指出，这属于手机上的第三方软件，不属于摩托罗拉的问题，要找城际通。而城际通服务人员在接听电话后表示，以后不要按“否”，而是直接点击“取消”，这样就不用误拨电话了，并不承认自身的软件设计有问题。随后，记者又拨打摩托罗拉服务热线，希望他们帮忙协调此事，摩托罗拉相关工作人员表示，只能反馈，何时解决要看城际通。

　　有消费者对此表示质疑，“我是要使用一键通功能才点击进入，你让我点取消，岂不是要退出这一功能吗？为什么要将‘否’直接绑定拨打服务热线，难道城际通与400电话有利益分成，摩托罗拉无意中成了帮凶？”

　　无独有偶。日前，一位来自山东德州的消费者则投诉，一款三星F689在购买使用不到半个月后，便频繁出现闪屏。随后服务中心对手机软件升级仍无法解决，直接更换手机主板。此后使用半个月，又频繁出现闪屏、不能开机等情况。直到现在，距离问题发生两个多月，三星售后服务中心干脆则置之不理，并拒绝客户提出的“退换机”要求。

　　一些企业人士指出，因产品问题而给消费者带来的不便，三星原本可以通过服务来弥补，没想到推诿、拖拉的服务，让消费者更加愤怒。上述消费者表示，除了手机问题解决不了，每次维修造成的个人信息全部丢失，这种损失又由谁来赔偿？

　　记者在315消费电子投诉网上看到，多位用户对于三星、摩托罗拉手机投诉的案例，均指现两大跨国企业服务中采取“态度傲慢，想方设法拖延时间、通过拖延战术消耗消费者的精力，最终实现大事化小、逃脱责任。”

　　悄然变脸的免费电话

　　外资企业的800免费服务热线，曾在过去很长一段时间内，受到了中国消费者的赞同，也成为中国企业竞相学习和模仿的对象。

　　不过，《中国企业报》在采访中却发现，近年来，一大批外资手机企业的服务热线都在悄然变脸。摩托罗拉现阶段的800免费服务热线虽然还能打通，但已变成提示消费者拨打400电话的中转平台，无法承担服务功能。而诺基亚、三星、LG、摩托罗拉、索尼爱立信也都改头换脸，将服务电话变成400收费电话。

　　据了解，与800电话全部免费相比，400电话并不免费。用户在拨打400服务电话时，免付长话费，但需要支付市话费。用户如不涉及长途业务，企业则完全不支付任何电话费。

　　一位企业人士猜测，应该是外资企业为了降低运营成本采取的一种应对策略。他估算，仅此一项改变，每年可为上述外资企业在服务电话上的支出减少数百万元。

　　记者注意到，除了服务电话变免费，摩托罗拉等外资企业的服务热线并非24小时接受用户咨询和服务，而是选择在每天9:00—17:30时间段内，而三星的服务时间比摩托罗拉还要短半个小时。

责任编辑：王雅思

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