携程网“假保单门”浮出巨大利益链

来源：中国企业报-中国企业新闻网　　　　　时间：2009/4/1 13:52:25　　　　　

一位携程旅行网用户偶然发现自己买的保单有假，在与携程旅行网交涉未果的情况下将其告上法院，并由此引发了携程旅行网经历其创办以来最为严重的一次信任危机。更引起人们关注的是这起沸沸扬扬的携程网“假保单门”事件究竟是个案还是普遍存在？事件背后究竟有怎样的利益关系？　

一位携程旅行网用户偶然发现自己买的保单有假，在与携程旅行网交涉未果的情况下将其告上法院，并由此引发了携程旅行网经历其创办以来最为严重的一次信任危机。更引起人们关注的是这起沸沸扬扬的携程网“假保单门”事件究竟是个案还是普遍存在？事件背后究竟有怎样的利益关系？

假保单事件引关注这起假保单事件缘起去年11月14日，与妻子在海南旅游的梁玉祥通过携程网订了两张11月18日从海南三亚返回昆明的机票，同时购买了两份平安保险公司的交通工具意外伤害保险。两张保单共计20元，最高保额80万元。梁玉祥当天拿到保单时偶然发现，保险期限仅18日一天，而航班却是18日23时05分起飞，19日凌晨0时55分抵达昆明，航程跨越两天。

　　梁玉祥认为该保单有假，后经平安保险公司查证，这两张保单在平安公司的系统中并没有投保记录，便与携程网等有关各方进行交涉，携程坚称保单不会有假，却一直没有拿出相关证据。

　　据了解，期间，携程曾想通过送积分、赠机票、赔偿4000元人民币等方式进行补偿，但梁玉祥均予拒绝。

　　2008年12月12日，平安海南分公司又向梁玉祥出具了书面证明，指出该保单存在着没有印刷限售地区、没有打印验证码、保险期限错误、单证流水号及保单号不符合编写规则等诸多问题，并确认 “所提供的保单非我公司产品”，再次证明这两张航意险保单属伪造保单。

　　当梁玉祥据此证明再向携程讨要说法时，得到的回复是，他们也是受害者。直到2009年2月20日，携程才以“上海携程国际旅行社”名义在网上公布了《致携程会员梁玉祥先生的道歉函》，承认两张保单属伪造保单，系携程资源合作方三亚辰龙工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买两份仿造保单所致，承认其负有监督管理不力的责任。同时表示，携程已终止与三亚辰龙在保险方面的合作，并责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门举报出售假保单的禧嘉航空售票中心。

　　随后，海南保监局成立调查小组，对海口、三亚等市的航空售票网点销售交通工具意外险的情况进行清查。3月12日，海南保监局正式下发行政处罚决定书，吊销了三亚辰龙航空售票公司的保险兼业代理许可证。同时，三亚工商部门也将涉嫌出售假保单的禧嘉航空售票中心予以取缔。

　　据海南保监局局长王小平介绍，监管部门突击检查了96家保险兼业代理公司，发现其中2家存在销售假保单行为，一家是三亚辰龙航空售票公司，另一家是三亚禧嘉航空售票中心。这就证明不只梁先生一人买到假保单，而是有大多数的消费者合法权益受到侵犯。

　　这一事件也引起了保监会的重视。2月24日，保监会下发通知，要求各保监局严厉打击伪造和销售保单的违法行为，要求各保险公司认真清理保险兼业代理业务，加强对保险兼业代理机构，特别是航空售票网点及旅行社类机构的管理，禁止与未取得兼业代理资格的机构开展保险代理业务。

　　3月10日，梁玉祥将携程网在内的5家公司告上法院，索赔10万元。

　　3月17日，中国保监会就假保单事件召开新闻发布会，表示将在全国彻查假保单。保监会相关人士表示，携程网不具备保险兼业代理资格，属非法销售保单。

　　携程该负何责？

　　日前，记者就这一事件采访了携程的相关负责人，该负责人强调，携程也是此次假保单事件的受害者。他表示，航意险市场的混乱给携程的声誉带来了一定程度影响。

　　这位携程负责人告诉记者说，携程在三亚选择的合作伙伴三亚辰龙是获得保监会颁发的保险兼业代理许可证的、具备资质的保险兼业代理人。

　　此前，携程CEO范敏在接受媒体采访时表示，此次假保单事件只是一个个案，并坦言在此事件处理上，携程存在一些问题，内部处理速度缓慢。

　　携程负责人告诉记者，经此次假保单事件后，为了保障客人的权益，杜绝从携程流出假保单，携程相继出台了一系列提升服务质量的措施，其中包括斥资1000万元人民币设立 “诚信服务先行赔付基金”，同时推出国内首个航意险销售管理网络平台，并承诺“假一赔百”。
　　携程负责人称，根据目前了解的情况看，梁先生的投诉只是偶然差错引起的个例。对于此次假保单事件给梁先生造成的影响，携程对于梁先生及其家人因为此事产生的不愉快感受表示真挚的歉意，并愿意承担监管不力的责任。

　　对于携程网是否承担法律责任？有法律专家表示：首先看携程网卖的是什么，如果携程卖机票和保险单，而且保险单又是假的，那么就要承担法律责任。如果携程卖的只是机票没有卖保险单，保险单是由另一家具有代理保险资格的公司卖的，但是这家公司又是携程介绍的，携程就要承担介绍不实的责任。

　　据了解，本次“假保单事件”发生后，携程对通过携程所售出的保单进行了大规模的抽查，目前还没有发现假保单。另外有一些客人来电咨询，要求查询此前购买的保单的真伪，携程也积极配合并查询，目前也没有发现新的假保单。

　　这次“假保单门”事件已使携程付出了代价，陷入了信任危机。据人民网对此次事件进行的网上调查显示，大部分参与调查的网民认为“假保单门”事件使其对携程网的信任程度下降，持有该观点的网民人数比例大大超过了认为 “增加了对携程网的信任”和“对携程网信任程度没有变化”的比例。

　　假保单只是个别现象？

　　中国平安保险市场部相关负责人告诉记者，在假保单事件中，平安也是不法代理点假冒保单的受害者。平安在获知保单情况后，已第一时间给客户进行验证，并向监管机关、工商、公安部门报案，积极协助调查、联合打假，切实保护客户合法权益。

　　该负责人表示，平安目前主要通过营业点、网络、电话、代理人等渠道销售保险产品，从目前情况来看，出现假保单只是极个别现象。他们同情梁先生的遭遇，也支持梁先生的维权行为，平安也提醒消费者在购买保单时，请选择正规代理点购买，注意识别假保单，必要时可打平安服务电话查询。

　　事实上，航意险这样的短期意外险出现假保单非一日之寒。内部人士透露，这类现象是行业公开的秘密。航意险售价是20元，出险率只有三百万分之一，这令一些不法机构看到商机。而假保单的成本只有3—5元左右，利润竟高达400%，而真保单的成本至少要15元，利润仅有10%。这样高额的利润差促使一些正规的代理机构对异地违规销售 “铤而走险”。令人担心的是，因为很多非法中介并不为人所知，很难统计目前市面上有多少乘客买到假保单。即便是 “正规”的保险代理机构，也很难克制自己“售假”的欲望，以至于像携程网这样“资质齐全”的网站、上市公司都难免 “涉嫌”。

　　专业人士指出，假保单事件的出现，主要原因是保险行业管理不力、保险公司之间恶性竞争所致。

　　据了解，目前全国有14万家保险兼业代理机构，而全国的保险监管人员不足2000人，这样的人力、物力配置，在监管上难免有些力不从心。

　　目前保险代理机构良莠不齐，保险公司的价格战加剧了保险中介的恶性竞争，不规范的保险市场已对正规的保险机构产生强烈的冲击。

　　业内人士指出，航意险市场的混乱给公平合理竞争、经济健康有序发展带来了不小的影响，消费者提高维权意识也是打击假保单最有效的方式。但是维权成本高迫使多数消费者选择沉默，至于携程之前有没有出现假保单而无从定论。所以，保险监管部门应尽快完善保险业监督管理机制，尤其是对保险中介兼业代理公司的监督与管理，从而维护企业、消费者的合法权益。

　　对于买到假保单的消费者的权益如何维护？投保人怎样识别保险代理公司是否有资格许可？记者采访了保监会中介监管部副主任吕宙。吕宙表示，如果是代理机构的话，完全可以通过保监会的网站或各地保监局的网站查询。网站上会有保险中介机构的一些信息，如果要查营销员的话，专门有营销员的一个系统，通过咨询当地的保监局可以查到相关保险代理人的信息。如果登陆网站没有相关的直接信息，也可以通过当地保监局了解保险代理机构的信息，或者是保险代理人员的一些信息，了解到保险营销员是否有资格证书。

　　对于买到假保单的消费者权益问题，吕宙表示，关键看这个假保单是他从什么渠道买来的，如果是在合法机构买的假保单，消费者可以退钱并得到补偿。但是如果是在假的代理公司买的假保单，消费者自己就要负一部分责任了。

　　针对保险市场的混乱，2008年1月2日，保监会专门下发了《关于防范利用保险进行违法犯罪活动的通知》，要求各保险公司强化内控，提高风险防范能力，并在接到通知后开展一次全面的自查自纠，严厉打击通过 “私刻印章”、“假保单”、“打白条”等骗取钱财的犯罪活动。据保监会统计，这些犯罪活动表现为私刻保险公司印章、制作并销售假保单；利用或伪造保险公司重要单据销售假保单；以承诺高额回报为诱饵“打白条”和出具公司收据等方式骗取消费者的钱财。

【相关链接】●携程网是一家网络预定平台，提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，并于2003年12月在美国纳斯达克上市。

　　●所谓“假保单”是指不是由保险公司出具的，不具备真实的风险承担责任的虚假保单。梁先生购买的假保单有以下特点：1.没有印刷限售地区；2.没有打印验证码；3.保险期限错误；4.单证流水号、保单号不符合保险公司编写规则。 (刘凌林孙哲)

责任编辑：CENN

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