企业客服电话能否少些“多次转接”

来源：新华网　　　　　时间：2008/6/5 11:12:26　　　　　

    “您好，欢迎致电××公司，请您转接……”“维修服务请按1……”相信很多人在打电话寻求企业售后服务时，都遇到过类似情况。

    近日，中国质量万里行促进会城市服务质量调查组在对南宁市的家电等8个行业进行电话暗访时发现，很多企业的客服电话存在多次转接、沟通不畅等问题。有关专家建议，企业应尽可能设置本地客服电话，以方便消费者。

    中国质量万里行促进会明察暗访行动组组长李希春表示，为了使服务更加规范化，一些企业的客服电话被设置为全国统一号码，但最终还是要层层转接到本地服务人员那里，这中间就存在着多次转接问题。同时，由于对具体地理位置、语言不熟悉，总机的接线员与消费者往往需要耗费很多时间来沟通和确定这些信息，增加了双方沟通的时间成本，影响了急需服务的消费者的心情。

    李希春建议，企业应该尽可能在产品销售地也设置客服直通电话，由更熟悉地方情况的服务人员直接与消费者联系，总部客服则可以通过之后的电话反馈，来监督服务的规范化运行。

责任编辑：洪俊峰

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