中消协：银行业急需建立服务瑕疵补偿制

来源：法制日报　　　　　时间：2008/4/1 10:33:44　　　　　

    前些日子，北京的陈先生要取3000元急用，他按照ATM机上的提示一步步进行操作，可过了数分钟，ATM机不但没有吐出钱来，机器上显示的时间也停止了。直到ATM机出现“通讯中断”等提示字样陈先生的银行卡才从机器上吐出来。他马上在该机器上查询自己的余额，发现已扣掉3000元。“虽然银行承认是机器犯坏，并最终把钱划回我账上，可它耽误我办事啊！”

    与陈先生相比小杨更可怜。他是一所职业学校的学生，从取款机上取生活费时，钱没出来，钱和手续费却一并被扣。他找银行，工作人员承诺这笔钱7个工作日回到他账上。生活费没了着落的小杨苦等了10天仍取不到钱，最后还是在投诉后才找回自己急需的生活费。

    “银行处理这类事情时，好像并不是在纠错，而是在划拨正常的往来账目。即便是往来账目也用不了十天半个月啊。”中消协受理投诉的人士如此感慨。

    据中消协2007年的消费投诉分析，对银行服务的各项投诉仍继续走高。主要体现在以下方面：

    ——信用卡业务投诉多。尤其是信用卡交易故障处理时限过长或退款过慢，以及以电话营销方式向信用卡客户营销其他金融产品，引起的投诉是一大热点。

    ——理财业务或交叉性理财产品销售风险提示不足，导致投资者因收益预期落空或损失，由此带来的投诉也在增加。银行在推广业务的时候，往往宣传的回报、获利较高，而风险提示不醒目，一些消费者忽视了风险问题。

    ——服务收费争议较多，营销优惠承诺难兑现，也招至相当数量的投诉。

    ——基金集中申购或三方存管业务等信息故障，导致消费者对银行信息系统服务效率的投诉。

    ——部分银行网点排队问题反映较集中，且延续时间长，是去年银行客户投诉的一个突出特点。消费者觉得银行缺乏业务指导与咨询，有很多地方没有专门的咨询人员，有的甚至让保安代银行对消费者进行业务指导。

    ——存在强制收费的情况。比如没有经过消费者的同意办理了开通电话银行，消费者发现以后，过了很长时间要求去取消。银行说，这是因为操作的问题，只扣一个月的管理费。但消费者后来发现，实际上扣了一年的管理费。

    ——网上银行在操作的过程中存在安全漏洞。

    中消协消费指导部主任王前虎认为，作为处于弱势地位的消费者或者叫储户，接受银行服务银行从储户身上获取利益。这一过程中应该体现公平、公正、权利义务对等和诚实信用的原则。但我们的银行业存在的问题就是不严格按照合同法的规定体现这些原则，合同的随意性非常大。

    王前虎明确提出，银行业急需建立服务瑕疵的补偿制度。现在对民航航班延误等服务瑕疵，实践当中已建立了补偿制度。银行为什么不做补偿？接受银行服务的消费者并不比接受民航服务的人数少，银行的服务瑕疵给消费者带来的困难甚至是损失，应该有一个补偿的制度，以维护公平、公正、权利义务对等的基本原则。

责任编辑：洪俊峰

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